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WhatsApp の新しいビジネスモデルは C2B にとってどのような意味があるのか

Gethin Liddell By Gethin Liddell
4月 8, 2016

WhatsApp は今年の初めにビジネスモデルの変更を発表しました。少額の年会費制を止め、すべてのユーザーに対して WhatsApp を無償化しました。

この発表では、WhatsApp チャネルを利用した API によるビジネス―顧客間のコミュニケーションを模索していることを強調しました。彼らがこれをどのように収益化するのか、また収益化を考えているのかについてはわかりません。しかし消費者にとっては大きな一歩です。

WhatsApp を利用し、希望するビジネスとの直接のコミュニケーションが可能になるのです。望むのであれば、銀行とのコミュニケーションも可能になります。望むのであれば、保険会社とのコミュニケーションも可能になります。望むのであれば、他にも...

つまり消費者(あなた)により多くの選択肢が与えられ、どのようにコミュニケーションを行うかを選ぶことができるのです。まだ電話を使いますか?それも良いでしょう。Web サイトにアクセスして Web チャットをしますか?それも良いでしょう。WhatsApp を使って都合の良いときに非同期的に会話したいですか?それも良いでしょう。

今、企業が直面している問題はどのように顧客をシームレスに別のチャンネルに移動させるかです。より多くのチャンネルがオンライン化するにつれ、この問題は深刻化します。

なぜそうする必要があるのでしょうか。あるチャンネルで開始した顧客が別のチャンネルに移動する理由は何でしょうか。

初めは 1 つのチャンネルで開始するかもしれません。しかし会話を次の段階に進めるために、別のチャンネルに移動しなけらばならない場合があります。移動するとなれば、今の会話を途切れさせたくないと思うでしょう。いったん会話を止めて再開することで、コンテクストを失いたくないでしょう

たとえば銀行と WhatsApp、Twitter、Facebook 等のデジタルチャンネルを使って、サービスの件で対話するとします。銀行は問題について話し合うため、同じメディアを使ってコンタクトしてきます。何度かやり取りした後、問題についてより話し合うために、音声の会話に切り替えることに同意します。この場合、現在のチャンネルに、電話やアプリ内ビデオ電話などの新しいチャンネルのリンクが指定されます。会話は前のチャンネルを出たところから始まるため、問題を安心して解決することができます。

これが真のオムニチャンネルです。

チャンネルを顧客が選べることができ、ビジネスが提示する別のチャンネルへ移動する際も会話のコンテクストが維持できます。

そしてフリクションレスです。

これをビジネスが実現できるよう CafeX Communications は支援します。

銀行を好きにさせることはできません。しかし、銀行と話すことを手助けできます。 #makingtogetherhappen

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