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オムニチャンネルとは何か? (What is Omnichannel?)

Allan MacGowan By Allan MacGowan
6月 3, 2015

カスタマーサービスの欄で繰り返し問われる質問:オムニチャンネルとは何か?オムニチャンネルは、他の多くの技術用語と同様に多くの定義が存在しますが、元となる 2 つの単語「Omni」と「Channel」に焦点を合わせて考えた場合、オムニチャンネルがどのようにカスタマーエンゲージメントのシナリオに当てはまるか明確な図が見えてきます。「Omni」とは「毎」や「あらゆるものを含む」を意味し、このコンテクストにおいて「Channel」とは、顧客とベンダー間で使用される、音声、チャット、電子メール、SNS、動画、ソーシャルメディア等の異なる特長を持ったアクティブなコミュニケーションパスを指します。

デジタルチャンネルが増え続けるなか、各企業はこの行程において顧客のためにの継続性を確保するという課題に直面しています。真のオムニチャンネル環境はこの問題に対処しています。

上述のチャンネルそれぞれについて、ベンダーと顧客間のつながりを考えてみます。コミュニケーションはそれぞれのチャンネルで発生することができますが、他のチャンネルとは独立しています。これらサイロ型のコミュニケーションは、マルチチャンネルコミュニケーションと呼ばれ、今日のコンタクトセンター環境では最も一般的です。このアーキテクチャを使ったビジネスでは、通常エージェントをチャットグループ、電子メールグループ、音声グループにセグメント化しています。

オムニチャンネル環境は、これらサイロ型のコミュニケーションパスを統合することにより、どのようなメソッドが選ばれようとカスタマージャーニーをシームレスにします。情報はチャンネル間をジャンプした場合であっても保持されます。それにより顧客は、それぞれの情報を再度集める必要がなくなります。その結果関与する人たちとって厄介なことが減り、カスタマーエクスペリエンスやコンタクトセンターの運営の効率性が向上します。