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カスタマーエンゲージメントとは何か? 「What is Customer Engagement?」

Allan MacGowan By Allan MacGowan
7月 9, 2015

カスタマーエンゲージメントについて定義するとき、まず「エンゲージメント」という言葉に注目する必要があります。これは、意味的に正反対の定義を持つ興味深い言葉です。「エンゲージメント」は結婚など信頼関係を意味する一方で、軍事紛争において戦いに突入することを意味する場合もあります。コンタクトセンターの世界では、どちらの定義も当てはまりますが、満足な結果をもたらすのはそのうちの 1 つです。

多くの事例において、コンタクトセンターエージェントとのエンゲージメントについての顧客の考え方は、好戦的な定義により同調しています。問題が生じており、「直ちに」解決することを望んでいます。サービスまたはサポートを提供しているビジネスのゴールは、顧客のニーズを満たしたりニーズを超えることで、プラスのエクスペリエンスを生み出し、長期にわたるプラスのリレーションシップを構築することです。

カスタマーエンゲージメントはリレーションシップのエントリーポイントです。エンゲージメントを成功させ満足を感じさせるためには、結婚のように柔軟性が基本要件となります。

これは顧客が「交戦モード」にあるときに特に重要です。異なるチャンネルで繰り返し情報の提供を求めることで、顧客はフラストレーションを感じ、火に油を注ぐ結果となります。オムニチャンネルモデルで幅広いコミュニケーションチャンネルを提供することで、対立的な場面を緩和することができます。顧客に最もシンプルな手段を選ばせて、途中でコンテクストや詳細を管理することにより、顧客がチャンネルを切り替えた(たとえばチャットから音声または音声からビデオ)際に、次のエージェントに問題の説明を繰り返す必要がありません。

最終的に、各顧客に対してパーソナライズされたエンゲージメントにより、ニーズをリアルタイムに予想して要求以上のものを実現させることで、好戦的になり得る状況をプラスのエクスペリエンスに変え、長期にわたる強固なリレーションシップにつなげることができます。