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オプティチャンネル・カスタマーエンゲージメント戦略の好機

 Sajeel Hussain By Sajeel Hussain
6月 22, 2016

ここ数年間で多くの銀行や金融サービスプロバイダーが、カスタマーエンゲージメントにオムニチャンネルのアプローチを採用してきました。これは理にかなっています。拡張を続けるデジタルタッチポイント、つまり電話、Web、モバイル、チャット、電子メール、そしてビデオを介して顧客と対話する機能は、理論的に考えて顧客を満足させる必要があります。そのため、選択肢が多いほど満足度が高まるはずです。

確かにそのような取り組みはありました。しかしオムニチャンネルのアプローチは、高価なディナーというより安いビュッフェといった感じです。顧客には幅広い対話オプションが提供されますが、「質より量」ということも頻繁にあります。より多いことはより良いことではありません。単に多いだけです。実際、エクスペリエンスが悪化する可能性もあります。より多くのチャンネルがサポートされるにつれてコストも上昇し、任意のタッチポイントにおいてパーソナライズされた、価値の高いサービスを提供する能力が制限されます。そしてカスタマージャーニーもより断片化する可能性があります。バーチャルであらゆる場所から複数の人々が複数の手段でエンゲージできるオプションを有する顧客に対し、会社はコンティニュイティを維持する方法を見つける必要があるからです。

オプティチャンネルの違

これらの問題は、金融サービスプロバイダーまたはフォーカスが同じである他の企業にも通じます。多くのビジネスが状況に合わせて最も最適で適切なカスタマーエンゲージメントチャンネルを利用する「オプティチャンネル」エンゲージメント戦略を考慮し始めています。このアプローチは、データ分析とコラボレーションテクノロジーの組み合わせに依存しています。オプティチャンネルは顧客の前のトランザクションやオンラインアクティビティ等のデータのコンテクスト解析を活用することにより、最適なメディアを見つけ出し、消費者を最も適したチャンネルに導きます。

たとえば、顧客がローン申請書の記入など複雑なトランザクションについて問い合わせてきた場合、ブラウザ画面やドキュメントを共有できるビデオチャットが最も適切かもしれません。口座残高の確認等のより簡単なトランザクションでは、顧客のスマートフォンに表示されるセルフサービス・メニューへのリダイレクトがトリガーされる場合があります。あるいはモバイルアプリからの呼び出しでは、そのチャンネルに留まり、ユーザーのアプリの資格情報を活用して音声プロンプトをバイパスして再認証を避け、顧客がより早く専門家に到達できるようにする場合があります。

オプティチャンネル戦略の中核は、柔軟かつフル機能の RTC ベースのカスタマーインタラクション・プラットフォームによる顧客データの統合です。金融機関はこれらを組み合わせることにより、顧客とのエンゲージメントにおいて、幅広いジェネリックなインタラクション一式をサポートする代わりに、目的と明瞭さを与えます。ビジネスは新しいチャンネルを試し初め、顧客のデモグラフィックスとビヘイビアの分析を行うことで、どのシナリオが最も適切であるかを判断します。American Express はその素晴らしい例です。Premium カード会員向けに iPod でのビデオチャットサービスを開始し、このハイタッチなエンゲージメントについて重要な発見をしました。こちらから記事をご覧いただけます。

銀行や他の金融機関はこれに注目しています。The Financial Brand で公開された調査によると、バンキングプロバイダーの 53% が 2 年以内に統一戦略を達成できると信じており、89% が 5 年以内に実現すると予測しています。最も明らかであるのは、オプティチャンネルアプローチの必要性を示す統計です。デジタルオンリーのコミュニケーション戦略が理にかなうと信じている銀行は 64% のみで、これらの銀行は物理ミーティングポイントと仮想ミーティングポイントのハイブリッドモデルを選んでいます。

デジタルオンリーのコミュニケーション戦略が理にかなうと信じている銀行は 64% のみであ

最も適切なチャンネルを適切な時期に活用する能力が優れたカスタマーサービスを提供するカギとなります。銀行は顧客を惹きつけ維持するために積極的に競っています。そして、フリクションを減らしてカスタマーエクスペリエンスを合理化する必要性に気付いています。しかし重要なのはその方法です。オプティチャンネルカスタマーエンゲージメントにより、企業は破産することなく真に顧客を喜ばせるサービスを提供することができます。

CafeX は、2016 年 6 月 29 日にロンドンで開催される、BBA の Annual Retail Conferenceに参加する予定です。このカンファレンスにぜひご参加ください。オプティチャンネルカスタマーエンゲージメント戦略への移行を弊社がどのようにサポートできるかについて話し合いましょう。参加されない場合は弊社の Web カレンダーにアクセスし、無料面談をご予約ください。こちらからご連絡さしあげます。