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セールスのクリスタルボール―顧客が求めていることを知る(顧客自身が知る前に) 「The Crystal Ball in Sales – Knowing What Customers Want (Before They Know It Themselves)」

Nick Adams By Nick Adams
5月 1, 2015

ショールームまたは売り場において販売員は、顧客に近づく以前に彼らを観察できます。ボディーランゲージを読み取り、表情を観察し、商品を見せられたときに顧客がどのように対話するかを見ることができます。さらに販売員は、来店したことがある顧客を認識したり、過去のエクスペリエンスからコネクションを築いたり、前回途中で終わった販売プロセスを再開する場合があります。経験を積んだ販売のプロはこれらすべての「トリック」を大いに活用することによって、顧客が何を求めているか理解し、顧客とどのように取引を成立させるかを考えます。crystal_ball.jpeg

リモートカスタマーエンゲージメントの世界では、電話、チャット、さらにはビデオチャット上の販売員はこれらのほとんどを利用できません。しかしほとんどのケースにおいて、顧客の来店直前のアクションや前のエンゲージメントに関する履歴をよく観察することにより、豊富なデータを取り込んで分析することができます。データはそこにあります。チャットログ、エージェントのメモ、取引履歴、ブラウザブレッドクラム、電子メール通信、そしてソーシャルメディアチャンネル等の異なるリソースからあれこれプルするとき、そしてその情報をコラボレーションセッションで戦略的な知識に換えるとき、課題が発生します。

顧客が何を望んでいるかを顧客よりも先に知ることは、洞察に溢れた分析論を展開する際に実を結びます。我々は人間であり、見たことや調べたことの詳細を忘れがちですが、分析エンジンはそのようなことがありません。Humanify などの企業が開発した強力な分析プラットフォームは、「何か」を分析するだけでなく、リアルタイムにビヘイビアを予測する機能で「誰」や「どのように」についても分析します。予測分析は、ビジネスコラボレーションシステムと組み合わせて使用された場合にカスタマーエンゲージメントがよりパーソナライズされ、効率的になります。たとえばシステムは、取引履歴から顧客を馴染みのエージェントにマッチングできます。また以前顧客を担当したエージェントが対応できない場合、システムはエージェントプロフィールを分析し、適合するプロフィールをもったエージェントに顧客をマッチングします。コンタクトセンターの Match.com のようなものです。

パーソナリティのマッチングに加え、専門性のマッチングも行われます。予測的なコラボレーションベースのアプローチにより、同様のシンプルな IVR ボタンプレスで望めること以上の、真の専門性のマッチングを実現することができます。顧客の特定の問題をエージェントの特定の専門知識にマッチングすることで、生産性が非常に高いエンゲージメントを可能にし、それにより販売とサポート両方で顧客満足度が高まるとともに、初回コール解決率も向上します。

リモートアクセス上の販売員はボディーランゲージを読み取ったり、見込み顧客にコーヒーを出すことはできません。しかし予測的分析のパワーと WebRTC 等の近代的なアプリケーション内コミュニケーションテクノロジーを組み合わせることで、顧客の考えを読み取るなど、さらに素晴らしいものに近づくことができます。