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オムニチャンネルコラボレーションでカスタマーエクスペリエンスを第一に考える

Gethin Liddell By Gethin Liddell
7月 12, 2016

私は最近 Digital Leaders Wales Salon に関わる機会があり、コラボレーションと顧客第一という考え方について話すよう依頼されました。非常に興味深いディスカッションが行われ、同じスピーカーである Social for the People のディレクターの Helen Reynolds 氏と Social Media BBC Wales のトップである Owen Williams 氏から、企業がどのようにソーシャルメディアを活用すべきかについて多くを学びました。

ここでは、カスタマーコラボレーションのポイントと我々のディスカッションについて簡単に述べたいと思います。

 

コラボーレション

カスタマーコラボレーションの目的とは、顧客ニーズの特定を支援し、顧客をゴールの達成まで導き、これらを顧客にとってできるだけ便利な方法で行うことです。簡単に聞こえるかもしれませんが、実現までの道のりには障害が存在することも少なくありません。

従来のコラボレーションの形式に馴染みがあるかもしれませんが、それぞれ欠陥点もあります。

対面のコラボレーションは効果がありますが、顧客は多大な時間と労力を費やす必要があります。たとえば銀行でローンを組む場合があります。顧客はアポイントを取る必要がありますが、アポイントは銀行の営業時間内でなければならず、仕事を休んだり、アポイントの場所まで出向く必要があります。顧客にとっては時間、労力、そして費用がかかります。

電話も従来のコラボレーションの形式と考えられます。電話で誰かと話すのはとても簡単です。しかし電話によるコラボレーションでは達成できるレベルが限定されており、エクスペリエンスもおそらく高度なものではありません。

多くの製品やサービスが商品となっている世界では、プロバイダーが自らを差別化できるものの 1 つにカスタマーサービスがあります。カスタマーコラボレーションはカスタマーサービス全般においてカギとなる部分です。優れたコラボレーションエクスペリエンスを提供することは優れたカスタマーサービスにつながります。これは NPS または CSAT スコアの向上に見ることができ、顧客獲得率や顧客維持率の向上につながります。

 

弊社の Youtube  チャンネルで、Brandon が銀行でローンを組む際のエクスペリエンスを見てみましょう。

チャンネル

現代のデジタルエイジでは、さらに多くの形式のコミュニケーションやコラボレーションを利用することができます。

Web サイトは主にセルフサービスのツールであり、コラボレーションのツールではありません。しかし、専門家とテキストで話ができる Web チャット機能を提供する多くのサイトにおいて、これは変化しています。これは非常に役立つにも関わらず目立たないチャンネルで、本質的に非同期的であるため、顧客は都合の良い時間にエンゲージすることが可能です。

今では Web ドメイン内の新しいテクノロジーも、Web サイトをリアルタイムのコミュニケーションプラットフォームとして利用する可能性を広げています。 ビデオまたは音声の通話を直接 Web サイトから 起動できるようになりました。より高度なリモートコラボレーションエクスペリエンスは、顧客と通話の相手先である組織の担当者とが Web サイトのブラウザ画面を共有することによって実現できます。

これによって顧客は自身の都合のよい場所と時間において、非常に少ない時間、労力、費用で企業にエンゲージすることができます。

ソーシャルメディアについても、組織が顧客と対話するための重要なコミュニケーションプラットフォームおよびコラボレーションプラットフォームを提供しています。組織はFacebook 、Twitter、 Snapchat、そして間もなく Whatsapp も利用して、これまで考えられなかった方法でさまざまなチャンネルを通して顧客とエンゲージできます。

Live Assist のケーススタディ「完璧なモバイルエンゲージメント技術」をこちらからご覧ください

マルチチャンネルではなくオムニチャンネル

組織が顧客とのコミュニケーションやコラボレーションに利用するチャンネルには、さまざまなものがあります。それぞれのチャンネルには利点があり、利用される理由があります。顧客第一という点で最も重要なのは、顧客に最も適したチャンネルを顧客自身が選択できるようにすることです。すべての顧客に適したチャンネルはなく、顧客によって活用したいチャンネルが異なります。

ただし!

何事にも例外があります。

チャンネル間の移動が必要な場合がよくあります。便利なチャンネルを選んで開始します。そして会話を進めるために別のチャンネルへの移動が必要になることがあります。マルチチャンネルでは顧客が対話を行うチャンネルを選ぶことができますが、別のチャンネルに移動する場合に、簡単でフリクションレスな手段が存在しません。

たとえば顧客が Web サイトにログインし、組織の担当者と話す必要があると判断する場合があります。その場合 Web サイトで電話番号を探し、電話を掛けます。そして電話主について知らない、あるいは電話主の要求を知らない人物が電話口に出るまでに、IVR の指示に従って「1」や「2」を押す必要があります。すでにログインして Web サイトで認証された場合であってもです。

オムニチャンネルでは顧客はチャンネル間を移動でき、その際にそれぞれのコンテクストを保持することができます。あるチャンネルから開始して、同じエクスペリエンスを繰り返すことなく別のチャンネルに移動できるのです。Web サイトから電話に切り替えた顧客は、電話主が誰であるか、また電話主が何を求めているかを知る人物が対応するため、フラストレーションをさほど感じることはなく、エクスペリエンスを向上させることができます。

顧客を第一に考えます。顧客とコラボレートし、顧客が簡単に行えるようにします。

顧客のエクスペリエンスを最大化する準備はできていますか?

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オリジナルの投稿、Gethin Liddell.