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ビジュアルエンゲージメントのパワー:データサイエンスから学ぶもの 「The Power of Visual Engagement: A Lesson from Data Science」

Allan MacGowan By Allan MacGowan
4月 13, 2016

この画面は、適切かつ可能な限り、ビジュアルエンゲージメントが必要であるという点について説明しています。

the bandwidth of our senses

ビジネス通信業界にとって明るいニュースです。BCC Research の最近の調査によると、2020 年までの年間成長率はほぼ 20% と予測されています。クラウドベースのサービス、モビリティ、オムニチャンネル等のトレンドは、意思決定者が人員のチーム化やカスタマーサービスの新たなエンゲージメント手段を評価することによって、道を開いてきました。

しかし革新的で役に立つ多くのコラボレーションテクノロジーは、驚くほど導入が進んでいません。Nemertes Research の副社長兼サービスディレクターである Irwin Lazar 氏は、最近会社の 2015-2016 UC & Collaboration Benchmark で、WebRTC を利用しているのは 5% 未満の組織であると述べています 。ビデオ会議もまだ主流ではないと、Wainhouse Research の共同創立者である Andrew Davis 氏が最近の No Jitter の投稿で述べています。サービス担当者にサポートされ会社の Web サイトのブラウザ画面を共有したのはいつですか?またパーソナライズされた対応を受けるため、モバイルビデオチャットの起動を許可されたのはいつですか?

考えられる原因として、投資対効果検討書が十分でないことがあげられます。新たにコミュニケーションテクノロジーを追加するための費用の見積もりは簡単ですが、顧客満足度の改善から得られるメリットを数量化するのは容易ではありません。

しかし導入の最大の壁は、全体に一層影響を及ぼすかもしれません。ビジュアル化のパワーに気付けなかった場合にどうなるか、考える必要があります。電話、電子メール、テキスト等のビジュアル形式でないコミュニケーションが企業のコラボレーションの構造に深く根付いているため、我々はビジュアル手法の価値を過小評価しがちです。別の人の画面を見て直接話をしたり、別の人の画面とインタラクトする機能、あるいは音声セルフサービスではなくビジュアル IVR を利用する機能は、周辺機器の贅沢なものと見なされており、効果的なエンゲージメントに必要であると考えられない可能性があります。

大規模なデータ業界は、これについて啓発しています。データサイエンティストは、所見や結果を伝える際のビジュアル化の重要性について理解しています。この知識は「showing trumps telling」の直観に基づいたものではありません。しかし科学に基づいています。Udacity によるこの短いビデオでは、コースのインストラクターが人間の脳がおよそ Ethernet の速度(1,250 メガバイト/秒)で視覚情報を処理することについて説明しています。一方で聴覚のデータは、100 倍遅い 12.5 メガバイト/秒で処理されます。ペンシルバニア医科大学の研究に関するこの記事 は、視覚の速度について詳しく述べ、目が脳に伝える速さの計算について説明しています。

 

我々は考え方を改める必要があります。適切かつ可能な限り、視覚的にエンゲージメントするのです。CafeX はこのビジョンを支持することに加え、基礎となるユーザーエクスペリエンスやワークフローを妨げないようにすることで、さらに一歩先を進んでいます。ビジュアルコラボレーションは、ビジネスのコンテクストのプロセスにおいてリアルタイムで実施される必要があります。これはユーザーにとってフリクションレスでなければなりません。つまり希望するエンドポイントで利用でき、アプリケーション内に埋め込むことができ、さらなるダウンロードが必要でないことです。既存の IT コミュニケーションやバックエンドシステムとの統合は不可欠です。

弊社の最新のコラボレーション製品であり、2016 Best of Enterprise Connect Award を受賞した Chime は、広範ビジュアルコラボーレションのこのビジョンを例示しています。CafeX Supervisor Assist は、コールセンターのリアルタイムエージェントコーチングに同じ視覚的強調を適用しています。このような製品は企業コラボレーションマーケットのさらなる成長を加速させるようデザインされており、次の革新の波のサインとなっています。

Nemertes ホワイトペーパー:「広範コラボレーションについての WebRTC の約束を果たす」をご覧ください。