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オムニチャンネルカスタマーサービスどの程度困難、あるいは簡単であるか? 「Omnichannel Customer Service: How Hard or Easy Can it Be?」

 Sajeel Hussain By Sajeel Hussain
6月 8, 2015

ブラウザを起動し、WebRTC を追加して塩をひとつまみ加えて良く混ぜると、ビデオ付きオムニチャンネルコラボレーション環境の出来上がりです。簡単に聞こえますが、ほとんどのビジネスにとって現実から離れています。開発プロジェクトの結果に多大な影響を与える要素は、テクノロジーの他に時間、ツール、そして専門性という 3 つがあります。自宅にメディアルームを設置することを考えていた私は悩みました。そのプロセスと新しいインタラクションチャンネルの追加、企業環境においては双方向動画コラボレーションと呼ばれているものの間に平行線が現れ始めたからです。

まずはメディアルームを選びます。この場合は、外部から見てすべてシームレスでなければなりません。さらに重要なのは、電気系、ネットワーク性、HVAC、美的等、内部のすべてが調和し、フィットし、機能している必要があります。たとえば企業のコンタクトセンターにおいては、チャットおよび電子メールのプラットフォーム、ACD、IVR、および音声システム、さらには Web またはソーシャルメディアに至るまで、ソリューションの相互接続が等しく複雑で、性質が異なり、多様である可能性があります。これは、常に上手く機能するとは限りません。

いずれの場合でも主に完成までに 2 つの道筋があります。ツールと専門知識がある場合は自ら実施することを考えるでしょう。そうでない場合は誰か別の人を雇う必要があります。そして決められた時間と予算内ですべてを実現する必要があります。

メディアルームを構築するなかで、実験と失敗を通して専門知識を高めることができます。これを自宅で行うには実践的でなく、またコスト効率もよくありません。またダウンタイムとトレーニングによって長期にわたって収益が得られないため、ビジネス面でも賢明ではありません。開発の専門知識を所有しない企業が独自のオムニチャンネルソリューションをゼロから構築した場合、成功しない可能性が高くなります。

しかしツールは素晴らしいイコライザーです。専用のパワーツールや建築ガジェットが効率性を高め、複雑さを軽減し、時間を要するタスクを統合するように、適格なソフトウェア開発キット(SDK)やアプリケーションプログラミング・インターフェイス(API)を使うことによって、特殊な専門性が十分でない開発者であっても一流のビジネスソリューションを構築することができます。

たとえば熟練したモバイルアプリの開発者は、CaféX SDK for iOS または CaféX SDK for Android を使うことで、動画の要素について特に開発経験がなくても、数分で簡単に既存のアプリに動画を追加することができます。またこのアプローチの良いところは、追加機能を瞬時にネイティブモバイルアプリに統合でき、オペレーティングシステム内で別のアプリケーションのコールアウトを要求しないという点です。適切なツールを使うことで、タスクの実施に必要とされる技術的な専門性を一部補うことができます。

同様に、画面上の新しいグラフィックと、たった 2 行のコードを追加するだけで、オムニチャンネル動画を Web アプリケーションに実装することができます。この場合も数分で、動画の効果をカスタマーエクスペリエンスの不可欠な一部とすることができます。このような SDK や API により、必要な社内の開発者リソースを持たない企業にもプロジェクトの実施が可能になるだけでなく、さらなる UX の価値をもたらす可能性がある社外のパートナーのプールを広げます。

新しいメディアルームを失敗に終わらせたくないため、これ以上引き受けるつもりはありません。そして企業についても、ほとんどのケースにおいて重要なコミュニケーションシステムやカスタマーエンゲージメント・システムの更新を DIY で行わず、専門家を雇うことでしょう。入手可能な開発ツールのほとんどを最大限に活用できるパートナーを選ぶことで、オムニチャンネルビデオの追加を塩をひとつまみ加える程度にまで簡素化することができます。それくらい簡単であるということです。