Loading...

顧客満足度とは何か 「What is Customer Satisfaction?」

Allan MacGowan By Allan MacGowan
6月 1, 2015

プロデューサー、ベンダー、メーカー、あるいはサービスプロバイダーは、次の問いに対する最高の答えを探しています。顧客満足度とは何か、マーケティングの視点で見た顧客満足度とは、会社の製品またはサービスが顧客の期待をどの程度満たす、あるいは超えるかを測定したものです。市場での競争力を高める手段を常に模索しているビジネスは、このメトリックから価値のある洞察を得られます。

有意義なカスタマーエクスペリエンスを一貫して提供しなかった場合、ビジネスの寿命は短い可能性があります。満足度の高い顧客とはどのようなものであるか、ほとんどの者にとって明確です。しかし顧客の満足度をそのレベルまで高め、それを維持する方法についてはさほど理解されていません。満足した顧客は、会社の製品の自然なプロモータ、リピーター、さらには他にないマーケティング力となります。

顧客満足度に貢献する要因である、主にビジネスの Web サイトやモバイルアプリケーションに存在するデジタルエンゲージメントについて取り上げましょう。モバイルおよび Web エンゲージメントの人気は顧客の間で高まっています。これらチャンネル内のインタラクションの強化により、顧客満足度の向上に直接つなげることができます。

高められたデジタルエンゲージメントの特長は次の通りです。

  • 複数のコミュニケーションオプション ― あなたのビジネスとどのようにつながりたいか(電話、チャット、Web、電子メール、ビデオチャット、ブラウザ画面共有等の手段)を顧客に選ばせます。各チャンネルによってパーソナライズのレベルが異なります。Web チャットはパーソナライズ度が非常に低いため、一般的で短い質問に最も向いています。一方ビデオチャットではよりパーソナライズされるため、説明を多く含むハイタッチな会話に適してます。
  • マルチチャンネルではなくオムニチャンネル ― 単に多くのチャンネルを提供するだけでなく、上述のチャンネルをブレンドしてカスタマージャーニー全体を通してシームレスなエクスペリエンスを提供する、オムニチャンネルアプローチを実装します。
  • 効果的、効率的、そして先手を取ったレスポンス ― 分析の進歩により、顧客と対面する担当者は、あらかじめ顧客の意思に関する情報を、これまでになく多く得ることができます。プロフィール、オンラインアクティビティ、地理的位置情報等の顧客に関するコンテクストデータは着信電話と関連付けられ、適切な専門家による効率的なルーティングに役立てられます。専門家は、履歴情報やリアルタイム情報を通話の直前に画面のポップアップで受け取ります。専門家は先手を取った手段を用いて問題をより速く解決し、クロスセルまたはアップセルの機会について予想します
  • 測定、評価、そして改善 ― カスタマーエクスペリエンスの測定基準を導入することで、上手くいっているものとそうでないものを理解します。コンタクト後のアンケート、Net Promoter Scoring、そして募集した顧客からの意見から、建設的なフィードバックが得られます。これらのフィードバックを調査して改善を行い、満足度を測定することを繰り返します。

高い顧客満足度を得ための特効薬はありません。しかし顧客が望むエンゲージメント方法でエクスペリエンスをパーソナライズするコンテクストコラボレーションに焦点を絞ることで、企業は市場で自らを差別化することができます。