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カスタマージャーニーの管理 ― 視点がすべて(顧客の視点) 「Customer Journey Management – It’s All about Perspective (the Customer's, that is)」

Allan MacGowan By Allan MacGowan
3月 16, 2016

組織が顧客にどのようにエンゲージするかや、それぞれの顧客が購入や問題の解決を行うためのジャーニーに対するアプローチは、通常収益に直接的な影響を与えます。しかし多くの場合、ある個人、特定のサービス、またはエンゲージメントについて正確な結果を予測することは不可能です。カスタマージャーニーを理解するには、1 つの前提、つまり顧客によってビヘイビアが異なるという点を受け入れることがまず必要です。

プロセスを内省的に見ることで会社はそれぞれの顧客に負担を課し、ユーザーフラストレーションに対する重要な洞察が生まれます。さらに、音声、テキスト、チャット、ソーシャルメディア、電子メールを介したコミュニケーションに関する顧客の期待を理解し、これら異なるチャンネル間でシームレスなエクスペリエンスを提供することで、問題解決までのよりスムーズで満足度の高いジャーニーを顧客に提供する力を会社に与えます。またこれらチャンネル間でコンテクストを維持し、ブラウザ画面共有等のインタラクティブなエンゲージメントツールを活用することで、解決が早められるとともに、チャンネルの切り替えにより情報を再度集める際に生じるであろう顧客のフラストレーションの多くを取り除くことができます。

顧客の視点でジャーニーをマッピングすることで、会社は損なわれたカスタマーエンゲージメントについて理解し、これらを修正することができます。プロセスを微調整することで、より多くのエンゲージメントにおいて、組織は「顧客の不満の管理」から「満足の提供」に移行できます。また、選ばれたエンゲージメントチャンネルを通してコンテクストコミュニケーション手段をタイムリーに提供することで、重要な他のビジネスメトリックにおいて満足度に驚くほどプラスの影響を与えることができます。

 

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