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パート 1:コンテクストに基づくオムニチャンネル・カスタマーエンゲージメント 「Part 1: Context-based Omnichannel Customer Engagement」

 Sajeel Hussain By Sajeel Hussain
1月 5, 2015

オンラインビジネスを営んでいる人にとって、顧客が何を思っているかを知ること、ましてや顧客を維持することは困難です。顧客を新たに獲得するよりも、既存の顧客を失うことの方がコストがかかることは皆が知るところです。

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どのようなレベルの Web カスタマーとの取引が多いかに関わらず、これは実証されています。個別の対応や先を見越した対応、さらにパーソナライズされたタッチを多く求める最もレベルの高いコンシェルジェクラスの顧客。単に自立した運営を維持するのに十分なオンラインエクスペリエンスを求め、ニーズがすぐに満たされ質問にすぐに応えられるのであれば匿名でも構わない中程度のレベルの Web クラスの顧客。そして、十分に注意が向けられておらず、かろうじて満足しているため、期待度を高めエクスペリエンスを向上さえるために何らかの劇的な措置を講じなかった場合に失われるであろう、危険な状態にあるロスクラスの顧客であってもです。

クラスコンティニュアムのどの位置に顧客がいようとも、非常に競争の激しい分野において、それぞれの顧客を手放さないことが最も優先される関心事であることは言うまでもありません。

複雑化させる要因、高度な理論、そして何よりも考えすぎるという問題すべてが取り除かれた場合を考えてみます。製品の品質と価格が市場の要求と一致しているにもかかわらず顧客が離れるのであれば、その根本的な原因は顧客のことを知らない、あるいは顧客を理解していないためニーズを満たせないと、顧客が感じていることにつきます。平凡で継続性に欠けるエンゲージメントが続き、顧客がこの有害な事実を確信した場合、その考えを変えたり、他者と共有されるのを防ぐのは困難です。

そのためコンテクストに基づくオムニチャンネル・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームの実装が、非常に影響力のあるソリューションとなりうるのです。別のいくつかのカスタマーコンタクトテクノロジーも同様に効果的で、担当地域の顧客クラスすべての多岐に渡る期待に応えることができ、顧客が好む他のコミュニケーションメソッドの提供者は言うまでもありません。考えてみてください。あなたとあなたの顧客が使い慣れたネイティブシステムに、非常に用途の広いオムニチャンネルサービス・テクノロジーエンハンスメントが実装されており、顧客のクラスに関係なくインタラクションの要件や課題に対応することができるのです。これはパワフルなツールとなることでしょう。

本シリーズのパート 2 では、コンティニュアムの 3 つの顧客クラス(コンシェルジェクラス、Web クラス、そしてロスクラス)それぞれについて取り上げます。また、用途の広いオムニチャンネル・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームを導入することで、どのように各クラスの顧客に対し、必要とされるサービスやエクスペリエンスツールを正確にオファーするツールを提供できるかについて見ていきます。これらを是非ご覧ください。

続く...