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パート 2:コンテクストに基づくオムニチャンネル・カスタマーエンゲージメント — 常に一流を目指す 「Part 2: Context-based Omnichannel Customer Engagement — Always a Class Act」

 Sajeel Hussain By Sajeel Hussain
1月 30, 2015

作成者: Sajeel Hussain

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このシリーズは 2 つのパートで構成されています。パート 1 では、一般的に、3 つのステージから成るクラスコンティニュアム全体にわたってオンラインの顧客が存在していることについて確認しました。これらのクラスは、ハイレベルのサービスとパーソナライズされたタッチを多く求めるコンシェルジェクラスの顧客、効率的な自立運営を可能にするために十分なエンドツーエンドの Web エクスペリエンスを求める Web クラスの顧客、そして、サービスのニーズやエクスペリエンスへの期待が常に軽視され見落とされてきたことで顧客でなくなる可能性が高いロスクラスの顧客です。

 

さらに、このように多様な顧客のニーズに対応するために、コンテクストに基づいたオムニチャンネル・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームの実装が重要であることに触れました。そこでこのパート 2 では、この点について掘り下げてみたいと思います。

 

まず、コンテクストに基づくオムニチャンネル・カスタマーエンゲージメント・プラットフォームの定義についてお話ししたいと思います。ここでは、カスタマーエンゲージメント・プラットフォームの一種を指しており、顧客が希望するあらゆるコミュニケーションチャンネルにおいて、特定のセッションでチャンネル間の切り替え(音声から動画、ライブチャット、テキスト、電子メール等への切り替え)を行う間も、取引やサービスのコンテクストを失うことなく従業員や顧客のコミュニケーションを可能にできるロバスト性を持っています。このようなコミュニケーションの多様性や柔軟性を実装することで、各クラスの顧客に必要なレベルを提供できます。

 

たとえばコンシェルジェクラスの顧客は、それぞれが希望するメディア、さらには複数のメディアにおいて、すみやかに個別のサービスを受けることができます。たとえば出先において、モバイル機器で衝動的にファッションアイテムを購入した場合、専任のオンラインショッパーコンサルタントとの動画チャットの起動が必要となり、既存のワードローブの写真を送ることで色を確認しオプションやチョイスの詳細を決めます。最後に自宅のパソコンに切り替えて取引を確定します。この取引全体において会社またはカスタマーエンゲージメントチェーンのいずれのリンクも切断されることはありません。

 

同様に Web クラスの消費者向け家電製品の顧客の場合、購入を確定するあらゆる条件(そして購入の中断を防止するためのコンティンジェンシー)は常に顧客の手の届くところにあり、これらは、サイトから簡単かつ直接的にアクセスできます。これらは製品の完全な説明、豊富な在庫とチョイス、瞬時にアクセスできるヘルプデスク・ライブチャットまたは技術仕様を確認するためのテキストによるセッション、配送先住所の問題を解決するための短い通話、そして電子メールによる取引の確認と関連アクセサリ製品の割引の案内です。セッション全体を通してコンテクストの詳細が失われることはありません。

 

ディスラプティブなプラスのエクスペリエンスを模索するロスクラスの顧客についてはさらに良いニュースがあり、これらの顧客があなたに見切りを付けるのを防ぐことができます。このハッピーなアクションまたは事象は、取引情報を再度集める必要がないこと、予期せず電話で個人的に挨拶されること、購入履歴に関する正確な知識、知識豊富なサービスエージェントとの動画チャットの申し入れ、あるいはどのような配送方法が好まれるかを事前に知るという形で現れます。このようなシンプルなサプライズによって、顧客維持率を向上させることができます。

 

コンテクストに基づくオムニチャンネル・カスタマーエンゲージメントは、あらゆるクラスの顧客を満足させるだけでなく、ブランドを支持する口コミで新たな顧客を引き込む秘訣となることができます。

 

これが、コンテクストに基づくオムニチャンネル・カスタマーエンゲージメントが持つ、顧客維持および顧客獲得のパワーです。用途の広い 1 つのソリューションが、全ての顧客クラスの期待を超えます。ビジネス界において我々はこれを「ノーブレイナー」(思考を必要としないほどに簡単なもの)と呼んでいます。