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エージェントがどこにいようと、そのパフォーマンスをリアルタイムで向上させる

 Sajeel Hussain By Sajeel Hussain
6月 6, 2016

テレコミュニケーションの初期をふり返ると、とても興味深いものがあります。監督者は電話交換室内をローラースケートで移動しながら指導を行い、スイッチボードのオペレータの効率性を監視していました。状況はそれからずいぶん変わりました。今日のコールセンターでは、監督者は以前のようにエージェントに後ろから近づき、ヘッドセットをモニタージャックに挿しこんで会話に加わるだけでは終わりません。多くの場合、エージェントと監督者は同じ部屋にはおらず、所在する市や国が異なる場合もります。

今日のコンタクトセンターにおける品質管理維持の課題

今日のコールセンターのエージェントの年間回転率は 49% で、エージェントの年間給与額の最高 2 倍の費用がかかっています(Trossle)。上述の地理的な現実がコンタクトセンターにおいて品質管理維持に課題を提示しています。効果的に対応しなかった場合、すでに高い回転率をさらに悪化させてしまいます。

通話の記録やモニタリング等のテクノロジーツールを上手く利用してトレーニングの必要性を見極めたり、カスタマーインタラクションを見直す監督者は、顧客対応の終了後にその成果を知ることになります。その点がリアルタイムの指導やサポートにより、大きく前進することができます。監督者や指導者に仮想ローラースケートを与えることで、必要なときに必要な場所に現れることができるのです。

エージェントのパフォーマンスを高めるのための最新のソリューション

エージェントやカスタマーエンゲージメントの問題に対してリアルタイムでモニタリング、指導、サポートを行うことで、高い投資収益率が得られる可能性があります。このソリューションのメリットには、初回コール解決率の向上、通話処理時間の削減、エスカレーション回数の低減、離職率の低下、オンボーディングコストの削減が含まれます。このテクノロジーでは、指導者や監督者は本質的にエージェントの後部に座っています。会話を聞き、エージェントのブラウザ画面を共有し、画面の各エリアにスポットライトを当ててエージェントに手順を示し、ライブでサポートすることで、適切なカスタマーサービスを提供し、さらにエージェントは実践を通して学ぶことができます。決算予備発表では、ライブコーチングソリューションにより、コンタクトセンター全体の経費の 70% にもおよぶ人件費の削減が示されています。 こちらからケーススタディをご覧いただけます。

リアルタイムで是正措置を講じるかどうかで、ハッピーな顧客とそうでない顧客を分けることになりあす。米国に拠点を置く大手の金融サービス会社の 1 つが最近このテクノロジーについて述べています。そこでは、初期のコンタクトセンターでの研修方法で非常に効果的であった、エージェントの後ろに立ちながらの 1 対 1 の指導をよみがえらせていると述べられ、さらに今日の複雑で分散している環境に必要な柔軟性と効率性が加わっていると述べられています。また、エージェントが「手をあげ」、状況が悪くなる前にリアルタイムで指導を受けられるようにすることは、間違いなくプラスです。

これは会話を、「ここが間違っています。次はこうするべきです」から、「よくできました。学んだことを今後の通話に生かせます」に変化させることができます。エージェントと顧客の両者にとってよい結果となります。

リモートライブコーチングでエージェントのパフォーマンスを高める準備はできていますか?  

今日のオムニチャンネル人員のための、革新的コンタクトセンターの最新の戦略について、Telus International  の CIO である Michael Ringman 氏によるオンデマンド・ウェビナー をご覧ください。 こちらからレコーディングにアクセスしてください